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Rotinas X Processos



Quando chegamos nas empresas para começar a trajetória do hacking e pedimos para as pessoas nos explicarem os processos da área, elas nos contam como são as suas rotinas. "Tá, mas não é a mesma coisa?" Não! E é aí que as coisas no dia a dia se tornam confusas e viram problemas ao invés de soluções.


Vamos lá!

Rotina é a ação habitual, aquela que todos os dias você faz. Emitir um boleto, formalizar um contrato, atender o telefone, responder um whats... são ações repetidas constantemente. As rotinas estão inseridas nos processos, e estes precisam ter uma entrega clara de valor e serem gerenciados constantemente.

Vamos pensar sobre a necessidade de uma pessoa que fará um procedimento cirúrgico: ela foi ao médico, passou por avaliação e a indicação é a cirurgia. O médico emite a requisição para que seja encaminhada ao convênio. A equipe de Autorizações do convênio recebe esse pedido, faz uma análise inicial, encaminha para a auditoria técnica, que faz uma outra análise. Se tem materiais, é necessário verificar orçamentos e fornecedores com os responsáveis pelos OPMEs (órteses, próteses e materiais especiais). Depois de tudo isso feito, a equipe administrativa recebe os pareceres, emite a resposta ao cliente e faz o contato para dar o retorno. Observem que várias rotinas foram executadas (envio e recebimento do pedido, análises sobre ele, cotações, negociações, inserção da resposta no sistema, contato com o cliente). Essas rotinas, que envolvem diversas pessoas, diferentes capacitações, alguns setores e sistemas fazem parte de um ÚNICO processo, o de autorização.

Uma vez chegamos em uma empresa e perguntamos para a pessoa que negocia OPMEs: "qual o seu processo e para quê ele serve?". E a resposta foi "meu processo é o de cotar valores e negociar com fornecedores e ele serve para que que tenhamos o melhor preço de materiais."

Essa mesma empresa tem como uma das suas intenções estratégicas a qualidade e satisfação dos seus clientes. Ou seja, temos um emaranhado nessa afirmação!

O processo não seria o de cotar/negociar valores. A sua ROTINA consiste nessa atividade, que faz parte de um PROCESSO de autorizações, que nada mais é do que o primeiro "alívio" que o cliente precisa para enfrentar uma situação, por muitas vezes bem delicada, de um problema de saúde.


Ele até poderia servir para redução de custos, mas diante da clara intenção estratégica da empresa, ele deveria oferecer o melhor custo X benefício para o cliente, de forma que esse esteja seguro de que o material mais adequado será usado na sua cirurgia. Mas não, nem sempre.


E essa confusão constante que vemos nas organizações. Rotinas executadas roboticamente, processos sem visão sistêmica e, o mais caótico, totalmente desvinculados da estratégia da empresa e sem uma clara entrega de valor ao cliente. As pessoas continuam apertando botões sem saber muito bem o porquê, as áreas seguem brigando entre elas sem perceber que o objetivo de todos é (ou deveria ser) o mesmo, os gestores ficam apagando incêndios diários sem análises de causa e efeito do que seus times

entregam e os clientes pagando por um serviço que esquece que ele é a principal razão de ser dos negócios.

Quem ainda não se deu conta de que acorda pra tornar a vida de alguém melhor e alinha isso aos objetivos do seu local de trabalho, está perdido e atrasado.

Ou os profissionais e as organizações mudam. Ou mudam!


Paulinha Morel - Hacker Fourge

"Minha pegada sempre foi a de olhar para as pessoas (e suas diversidades) e potencializar o que há de melhor nelas, para que encontrem seu Ikigai e sejam mais felizes e realizadas, principalmente quanto TIME!"

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