Como é bom desfrutar de um jantar com as pessoas que se gosta. Em um restaurante específico, há garçons muito afetuosos, que prezam por um bom relacionamento com os clientes e já sabem até as preferências dos mais assíduos.
Pois bem, estava eu conversando com um amigo que frequenta o mesmo local e falando sobre o atendimento do restaurante. Ele era só elogios ao local. Conhecia todos os garçons. Quando chegava já cumprimentava todos eles por seus apelidos. Dizia que ali se sentia em casa. Retruquei com alguns argumentos e logo percebi que estava ocorrendo um problema de entendimento das palavras. Ele falava sobre acolhimento e eu sobre atendimento. Logo, me questionou qual a diferença entre ambos. Esclareci que eram coisas diferentes.
Poderia ter um ótimo atendimento e não ser nada acolhedor, como também poderia ter um péssimo atendimento e, mesmo assim, ser muito acolhedor. Pois bem, quando falamos de atendimento, estamos falando de processo. Se houve demora na entrega do prato, se trocou o pedido das bebidas, se deu problema no fechamento da conta, houve alguma falha no processo e, portanto, comprometeu a qualidade do atendimento. Por mais simpático que seja o local ou os garçons, ou seja, acolhedor, houve problema no processo.
Então, deve-se buscar ao máximo a complementaridade das duas palavras. A excelência no atendimento está em ter um processo com o menor número de falhas possível e, ao mesmo tempo, fazer com que as pessoas se sintam à vontade. Com essa dupla no local, certamente vale o couvert artístico.
Texto por Gabriel Gondar
