O problema não é a tecnologia na Saúde. É a experiência que ela entrega

A tecnologia na Saúde digitalizou processos, mas ainda precisa aprender a digitalizar cuidado. O desafio agora não é ter mais sistemas, e sim construir experiências que façam as pessoas se sentirem acompanhadas de verdade

Por Luciano Luis Mantelli*

A tecnologia na Saúde avançou muito nos últimos anos. Temos inteligência artificial, dashboards em tempo real, automações, integrações, aplicativos, ERPs robustos e uma infinidade de soluções digitais espalhadas pelo setor. Mas existe uma pergunta simples que continua desconfortável: o paciente sente isso?

Porque, na prática, ainda vemos organizações que investem milhões em tecnologia e continuam oferecendo experiências desumanizadas exatamente nos momentos mais delicados da jornada do cliente. Agendamentos, autorizações, consultas, exames, alta médica, acompanhamento pós procedimento, relacionamento com a operadora, suporte assistencial, e tantos outros.

A tecnologia avançou. Mas a experiência, muitas vezes, continua fria.

E talvez um dos exemplos mais claros disso apareça durante a internação. Pensa comigo. A pessoa ou a família está vivendo um momento delicado. Vulnerabilidade, medo, ansiedade, insegurança. Em meio a tudo isso, alguém abre o aplicativo da operadora ou do hospital buscando informação, orientação, algum tipo de acolhimento. E o que aparece primeiro?

Um boleto.

Uma cobrança.

Uma tela fria.

Nenhuma informação relevante sobre o cuidado. Nenhuma sensação de acompanhamento. Nenhuma percepção de que existe alguém entendendo aquele contexto. Só burocracia digitalizada.

Isso revela um problema gigantesco do setor: nós digitalizamos processos sem redesenhar a experiência humana. E existe uma diferença brutal entre essas duas coisas. Porque colocar um processo antigo dentro de um aplicativo não significa inovar. Significa apenas transferir o desconforto do papel para a tela.

As a human na experiência em Saúde

O conceito de as a human, que venho provocando há algum tempo, nasce exatamente dessa percepção. O futuro do setor não será definido pela quantidade de tecnologia implementada. Será definido pela forma como escolhemos usar essa tecnologia na Saúde para ampliar cuidado, contexto e presença humana.

Tecnologia sem intenção humana só escala frieza operacional.

E isso aparece em vários pontos da jornada. A internação é apenas um exemplo mais evidente porque deixa muito nítido o quanto ainda falhamos em sustentar o que deveria ser o principal: a percepção de cuidado personalizado e acompanhamento real.

Imagine outro cenário. O cliente abre o aplicativo e encontra informações relevantes para um momento específico da sua jornada. Orientações nítidas, acompanhamento em tempo real, comunicação contextualizada, suporte para familiares, lembretes importantes, facilidade para resolver demandas e sensação de continuidade no cuidado.

Percebe a diferença?

A tecnologia deixa de ser apenas operacional e passa a sustentar a experiência. Isso muda completamente a percepção de valor e cuidado.

E aqui está um ponto importante: esse tipo de transformação não acontece mais no modelo tradicional de desenvolvimento, lento, burocrático e desconectado da operação. Porque a jornada muda rápido. As necessidades mudam rápido. A experiência precisa evoluir continuamente.

Software less na tecnologia em Saúde

É por isso que plataformas de desenvolvimento less code e low-code ganham cada vez mais relevância no setor da Saúde. Elas permitem criar, testar, ajustar e evoluir soluções digitais com muito mais velocidade, aproximando tecnologia da realidade operacional e das dores reais das pessoas.

Na prática, isso significa construir jornadas digitais mais humanas sem depender de projetos gigantescos que levam anos para sair do papel.

Enquanto o modelo tradicional demora meses discutindo escopo, o cuidado continua falhando no presente. E experiência em Saúde não pode esperar cronograma de TI.

Na FOURGE Tech, temos provocado muito essa lógica. Software não deveria nascer da tecnologia. Deveria nascer da jornada humana. A pergunta inicial não deveria ser “o que o sistema consegue fazer?”, mas sim “o que essa pessoa precisa sentir nesse momento?”

Quando a tecnologia parte dessa lógica, tudo muda. O aplicativo deixa de ser um portal burocrático. A jornada deixa de ser apenas operacional. E a experiência digital passa a sustentar algo que o setor fala muito, mas ainda executa pouco: cuidado de verdade.

Talvez o próximo grande salto da Saúde não esteja em mais inteligência artificial, mais automação ou mais sistemas. Talvez esteja em algo muito mais simples, e muito mais difícil na era da IA: construir tecnologia que nos torne menos robôs e mais humanos.

* Luciano Luis Mantelli é multiempreendedor, hacker de modelos de negócios e gestão, fundador da FOURGE e das suas verticais FOURGE Consultoria, FOURGE Tech, FOURGE Human e ZHERO, além de idealizador de projetos exponenciais que unem tecnologia, gente e impacto

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