Ouça e faça a diferença na gestão por processos

Participação da equipe envolvida em cada uma das quatro etapas do (re)desenho de processos é o que garante o engajamento nas propostas de melhorias



Se você ainda acha que fazer gestão por processos é trabalhoso, engessado e leva muito tempo até que tudo entre nos eixos, pode ser que seu pensamento tenha ficado lá no início do século 20. Desde a criação desse conceito da administração, com o Fordismo norte-americano, inúmeras metodologias foram desenvolvidas para ajudar a mapear, desenhar e monitorar os processos de uma empresa: BPM, Canvas, brainstorming, design thinking e por aí vai.


O que a gente quer te contar não é novidade, porque até o Henry Ford (e daí vem o termo Fordismo) já dizia: "juntar-se é um começo, permanecer juntos é um processo e trabalhar juntos é um sucesso". Processos são feitos por pessoas. E, sem o envolvimento das pessoas, não há metodologia que resolva.


Michele Marques, líder de metodologia e processos na FOURGE, além de uma baita entusiasta da psicologia, aprendeu isso na prática. "Muitas vezes a gente entra em uma empresa com um projeto voltado a outra questão. Mas, em geral, descobre que precisa mexer nos processos, porque tudo passa por eles", comenta.


O hacker da FOURGE Lars Olsen concorda. Ele explica que os processos são a tradução da estratégia da empresa. Mas eles são diferentes das rotinas. "As rotinas permeiam os processos, mas eles devem ir além. O processo é o lugar onde a empresa realiza a sua entrega de valor e desenvolve o seu propósito no mundo. E não tem como fazer isso sem gente."


Se é a equipe que executa o processo, é fundamental, então, que ela participe desde o início desse desenho. Embora pareça óbvio, nem sempre é o que acontece - e os resultados, nesse caso, ficam aquém do esperado.


Abaixo os dois especialistas da FOURGE detalham como passar por cada etapa do (re)desenho de processos de forma a garantir que a equipe esteja


envolvida e, mais que isso, engajada. Essa estrutura não é fixa, pois o principal diferencial aqui é adaptar o modelo de acordo com a realidade das pessoas e do negócio. Mas ela já dá um bom norte de como conduzir um projeto do tipo. Conheça:


1- Imersão - ou como ouvimos

“Há um termo na psicanálise que se chama escuta territorial. Ele foi desenvolvido por Jorge Broide a partir de um trabalho feito com pessoas em situação de rua e tem como foco ouvir a outra pessoa para entender o ambiente em que ela se encontra, quais são seus pontos de urgência e onde é necessário trabalhar. O mesmo conceito pode ser aplicado nos negócios. Precisamos ouvir quem executa o processo para entender os gargalos", explica Michele.


Na FOURGE, essa etapa vem antes de qualquer metodologia. É nesse momento que o time de hackers aplica a análise etnográfica, que nada mais é que escutar cada pessoa para entender a cultura, a crença, os valores, a forma como se comunicam, o que dá certo e o que dá errado. "Nesse momento a gente se depara, muitas vezes, com um processo que até está certo, mas a relação das pessoas não está rolando e é nela que precisamos trabalhar", explica Lars.


2- Diagnóstico - ou como fazemos

Concluída a fase de escuta, é feito o diagnóstico de como os processos são realizados na empresa. Lars explica que é nessa etapa que são, também, indicados os pontos de melhoria. E, aqui, é crucial garantir que aquilo que foi ouvido da equipe seja utilizado no redesenho dos processos. “A intenção aqui é sempre provocar e instigar a equipe para que se sinta criadora dos processos ou de suas melhorias. Dessa forma cada pessoa entende a sua colaboração e, mais que isso, o que ela representa para que o processo alcance os resultados esperados.”


Nesse ponto, o trabalho feito na imersão também é fundamental porque ele mostra, segundo Michele, o que é passível de implantação de acordo com a realidade e os recursos, no médio e longo prazos e de forma convergente à estratégia da empresa. “A gente dá nome e sobrenome para as sugestões de melhorias e entende de que forma pode aplicá-las seguindo a estratégia da empresa”, afirma a especialista. As metodologias que citamos no início desta reportagem, e outras mais, podem ser utilizadas aqui, e são escolhidas de acordo com a realidade de cada equipe/negócio.


3- Indicadores - ou como medimos

É do diagnóstico que nascem os indicadores, ou seja, como os processos serão mensurados para que seja possível monitorar constantemente se estão alcançando os resultados esperados.


Michele detalha que esses indicadores também são criados a partir do processo de escuta. E Lars vai além: “Indicador é pra indicar onde dói. Ele mostra qual o problema e como vamos medi-lo.” E o hacker ainda destaca: indicador não é estanque. Como muitos servem para resolver uma dor, no momento em que ela é solucionada, é hora de partir para outro indicador.


4- Mapa de entregas - ou como engajamos

O mapa de entregas elenca as premissas de cada processo, detalhando seus responsáveis, objetivos e a forma ideal de execução, além dos indicadores utilizados para mensurá-lo. Aqui é fundamental relembrar o que foi acordado e construído dentro dos processos colaborativos da equipe. “Precisa estar claro que essa é a hora do pé no barro e mão na massa. Não é largar um Excel ou um sistema lá, explicar como preenche e segue o baile. É cada pessoa trabalhando para garantir o melhor resultado no processo como um todo”, destaca Lars.


A sensação de pertencimento só vem, segundo Michele, de quem atuou desde o início no desenho dos processos. “Somos pessoas, humanas, e precisamos ser ouvidas. Quando temos certeza de que isso foi feito, podemos usar qualquer tipo de metodologia para desenhar os processos. As pessoas se veem naquilo que foi proposto.”


É… Henry Ford não entendia só de automóveis. Ele entendia de gente.





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