Setor opera focado em produtividade - o que para você, eu e o restante da população, significa um formato baseado na doença
Se você é daquelas pessoas que gostam de ficar horas e horas numa fila de hospital, ou mesmo uma vez por mês pegar aquela virose só para passar numa consulta e receber uma receita de medicamento… Parabéns, você está no país certo. Ironias à parte, uma das principais características do modelo de Saúde brasileiro é justamente o foco no tratamento e cura de doenças já estabelecidas - ao contrário da oferta de serviços voltados para prevenção e promoção de bem-estar e qualidade de vida.
Associado a outros fatores, esse formato faz com que a experiência com um hospital, clínica ou plano de Saúde nem sempre seja satisfatória (para quem paga, claro). Vamos apresentar outras particularidades desse modelo e como ele afeta diretamente quem mais importa na Saúde: as pessoas.
1- Produtividade versus desempenho
A monetização das organizações de Saúde e sua relação com as operadoras (os planos) é um fator intimamente ligado à qualidade e oferta dos serviços. Atualmente, clínicas e hospitais recebem dos planos de acordo com a quantidade de procedimentos que realizam, sejam consultas, exames, cirurgias ou internações, entre outros. Então, quanto mais pessoas doentes forem atendidas pelas instituições, maior será o faturamento. Só que nem tudo é simples assim.
Quando um hospital apresenta a fatura para o plano de Saúde, muitas vezes a lista de cobranças é milimetricamente checada - e questionada - antes de o pagamento ser realizado. Isso significa que quando há dúvidas por parte da operadora quanto à necessidade de algum procedimento que já foi realizado, entra em cena um conjunto de ações e solicitações junto ao hospital. Esse questionamento é conhecido como glosa, e o prazo para efetivação do pagamento pode levar cerca de dois meses. Ou seja, o hospital arcou com um gasto em um determinado ciclo financeiro e não tem uma ideia certa de quando será remunerado por ele. Assim, é preciso gerar mais procedimentos para sobrepor um possível prejuízo (é uma espécie de venda de internações, exames e consultas).
2- Modelo de gestão focado na doença
Com esse foco exclusivo na doença, a gestão de muitas organizações de Saúde investem menos energia em outros fatores cruciais para o bom atendimento, por exemplo:
Estratégias de otimização da jornada do paciente;
Investimento em capacitação e engajamento das equipes
Integração equilibrada entre áreas de backoffice e assistência
Produção de serviços voltados à orientação das pessoas quanto à importância da adoção de hábitos saudáveis e de prevenção a doenças.
A atenção reduzida a esses e outros fatores contribuem para que muitas organizações de Saúde tenham baixa eficiência. Por recorrência, o acesso também é reduzido e, por vezes, precarizado. As pessoas procuram um hospital ou clínica apenas quando realmente precisam, ou seja, quando já estão doentes. E aí, com a casa ainda para organizar, receber bem uma visita fica quase impossível.
Por visitas estamos falando não apenas de pacientes. O modelo de saúde do Brasil, focado em doença, também faz com que a retenção de talentos nas instituições seja outro grande desafio. A experiência e a jornada do colaborador são fundamentais para que os valores de humanização e cuidado sejam transmitidos aos pacientes por todos os profissionais de um hospital.
Além disso, o cuidado integral com o paciente não se resume ao consultório e ala de internação, certo? Todos querem uma experiência humanizada, que aconteça desde o primeiro contato com a instituição (como a recepção, por exemplo) até após seu desligamento (como acompanhamento remoto do pós-alta). A valorização das pessoas tem que descer do planejamento e ser compartilhada pelas lideranças para que, de fato, todos possam compreender a importância de oferecer o atendimento mais atencioso possível aos pacientes.
3 - Startups ainda olham mais para o acesso, não para a transformação do modelo
As novas tecnologias aumentaram o poder de escolha e questionamento do consumidor (paciente também é cliente!). E as startups perceberam as possibilidades que surgem em decorrência do sistema de doença, tratamento e cura. O problema é que essas empresas de base tecnológica ainda estão muito focadas em promover acesso para quem não consegue se manter no sistema tradicional de Saúde.
Não que isso seja ruim. Porém, mesmo que uma ou outra ofereça uma academia junto com o plano, ou um chatbot de orientações nutricionais, fato é que essas organizações ainda lucram com o modelo de pagamento por serviço. Ou seja, a transformação para um formato que priorize qualidade de vida e bem-estar não aconteceu.
Esse cenário não é estático e está em constante mudança, principalmente com a aceleração da adoção de tecnologias durante a pandemia. Porém, é importante que as pessoas se conscientizem sobre como o modelo de Saúde do Brasil tem operado nas últimas décadas para compreender como os gargalos surgiram e, a partir disso, ampliar ainda mais o poder de escolha e contribuir para a aceleração das melhorias que estão surgindo no sistema.
Afinal, nem precisamos dizer que todos precisamos de mais saúde, não de mais doença.
Quer saber como podemos ajudar a construir novos modelos de gestão e de negócio na Saúde?
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